Proměna odvětví zákaznické podpory díky UI a chatovacím botům
A nejedná se o žádné přehnané tvrzení konzervativních kritiků digitální revoluce. Jedná se o nejnovější statistiky, které vydali Hootsuite a We Are Social. Je to dáno i všudypřítomností chytrých telefonů, které hrají v životech lidí čím dál větší roli. Uvedená čísla nás nutí čelit faktu, že virtuální realita není už zase tak virtuální.
A jak se s digitalizací proměňují naše životy, proměňuje se i činnost firem. V dnešní době by člověk pohledal úspěšnou firmu, která by se nesnažila zároveň zviditelnit na internetu a pokud možno využívat moderní technologie, jako je umělá inteligence.
Jeden ze způsobů využití UI v obchodní činnosti představuje používání chatovacích botů jako nového způsobu podpory komunikace se zákazníkem. Existuje řada článků, které ukazují, jak jsou chatovací boti prospěšní pro firmy, ale těch, které by ukazovaly pozitiva pro zákazníky, je jako šafránu.
Mnoho lidí vlastně umělá inteligence v byznysu i kdekoli jinde děsí
Jestli jste sledovali seriál Černé zrcadlo, možná si vzpomenete na první epizodu z druhé série s názvem Přijdu hned. Tato epizoda vypráví příběh mladé ženy, která přijde o svého snoubence při autonehodě.
Po čase dostane příležitost přivést svého přítele „zpět“. Prostřednictvím záhadné aplikace vygeneruje jeho umělé já a začne s ním chatovat. Zní natolik reálně, že se rozhodne pokročit dál a koupí si androida, který vypadá naprosto stejně jako její miláček. Nakonec ji ale celá tahle inovace začne frustrovat, protože zkrátka nedokáže přes všechno to pozlátko nahradit lidskou osobnost.
Tento příběh je inspirovaný skutečnou událostí, kdy žena jménem Eugenia Kuyda chtěla oživit osobnost svého zesnulého přítele Romana Mazurenka. Ironií osudu tento muž také zahynul při autonehodě a nedávno byl „přiveden k životu“ prostřednictvím UI jako chatovací bot.
Mazurenkova matka tvrdí, že díky aplikaci mohla Romana lépe poznat, protože předtím toho prý o synovi příliš nevěděla. Řada jeho přátel s tímto botem stále komunikuje, když je přepadne slabá chvilka a Roman jim začne chybět. Aplikaci si může navíc kdokoli stáhnout v obchodu Apple App Store.
Zní to zajímavě, ale jaké je ponaučení z tohoto příběhu?
Podle průzkumu Newtonmedia je hyperrealismus odpovědí chatovacích botů tím, co lidi nejvíc udivuje a děsí zároveň. Až třetina lidí na sociálních sítích se obává umělé inteligence.
Ale pokud přistoupíme na to, že děsivá je rekonstrukce zesnulých lidí, chatovacích botů využívaných výhradně pro účely marketingu a podpory se bát nemusíme.
Patříte k těm 43 % lidí, kteří by vždy raději komunikovali s člověkem? Uvedeme si několik důvodů, proč můžete své pochybnosti nechat plavat a vylepšenou zákaznickou podporu si užívat. Přečtěte si je, a třeba změníte názor!
1. Rychlejší řešení problémů
Zpráva o chatovacích botech společnost Drift přinesla následující zjištění: 55 % uživatelů tvrdí, že okamžitá odpověď na jednoduchou otázku je nejsilnější devizou chatovacích botů.
Řekněme si to na rovinu: lidé jsou pomalí. Efektivní multitasking je pouhý mýtus — náš mozek dokáže efektivně zpracovat pouze jeden úkol najednou. Člověk dokáže chatovat pouze s jedním zákazníkem najednou.
Boti tyto limity nemají. Dají se naprogramovat tak, aby automaticky obsloužili desítky i stovky zákazníků. A v zodpovídání tzv. nejčastějších dotazů a podávání jednoduchých vysvětlení jsou dokonalí. Když vezmeme v úvahu, že vyřešení většiny problémů, se kterými se setkají, je poměrně jednoduché, nedává smysl najímat na jejich řešení stovky lidí nebo nechat zákazníky čekat celou věčnost.
Boti se umí s řešením problémů vypořádat mnohem rychleji. Během chvíle mají hotovo. Jestli si dokážete vybavit situaci, kdy jste v živém chatu dostali okamžitou odpověď, pak blahopřejeme! Na 99 % jste měli co do činění s botem.
2. Zaručená nonstop podpora
V případě lidské zákaznické podpory bývá nepřetržitá asistence k dispozici jen v případě, že firma vyčlení zaměstnance na noční směny. Pro pohodlí zákazníka to může být praktické, ale ne každý je ochotný pracovat v noci. Noční směny jsou navíc v některých evropských zemích zakázané. Například v Belgii je práce v noci zakázaná z principu.
Ale existují služby, které jsou v nočních hodinách mnohem žádanější než přes den. Jedním z příkladů jsou online hazardní služby — většina hráčů preferuje hraní kasinových her po pracovní době, tzn. většinou v noci. A když se něco pokazí, rádi řeší problém hned. Přední kasina chtějí nespokojenosti zákazníků předejít a často používají chatovací boty pro zajištění zákaznické podpory právě v noci.
Např.bookmakerská společnost Paddy Power zavedla zákaznickou podporu s UI jako první v květnu 2017. Je dostupná přes webovou stránku, messengery v mobilu i Facebook Messenger.
Podle zprávy společnosti Drift tento aspekt vnímá u chatovacích botů pozitivně 64 % respondentů. Žádný člověk nedokáže pracovat ve dne i v noci se stejnou intenzitou, kdežto chatovací boti jsou k dispozici stále.
3. Předvídatelná kvalita služby
Chatovací boti netrpí únavou, neztrácejí trpělivost ani nezažívají úpadek produktivity. Chatovací boti nemají nestálou osobnost, která se u různých lidí mění. Chatovací boti jsou pouhé řetězce kódu nastavené tak, aby odpovídaly stejným tónem a s udržitelnou efektivitou. A přestože botovi můžeme přiřknout určitou osobnost, bude vždycky stejný. A to je přesně to, proč si můžeme být jistí konzistentní kvalitou služby.
4. Služba čím dál víc na míru
Lidé si můžou nebo nemusí pamatovat preference svých loajálních zákazníků. Chatovací boti si je pamatují. Většina z nich shromažďuje osobní údaje a analyzuje předchozí konverzace. Díky tomu obdržíte při dalším požadavku na podporu odpovědi, které budou personalizovanější.
Jenže personalizace je dalším fenoménem moderního marketingu, který zákazníky děsí. Naštěstí díky novým pravidlům GDPR máte naprostou kontrolu nad tím, jaké informace s firmami sdílíte.
Výsledky přijetí chatovacích botů
A na závěr bychom rádi vyzvedli velmi zajímavou studii společnosti Userlike. Ta se rozhodla zjistit, co si zákazníci myslí o chatovacch botech poté, co s nimi získají přímou zkušenost:
● 61,5 % dotázaných hodnotilo zkušenost s chatovacími boty minimálně 7 body z 10.
● 65 % z nich preferuje okamžitou odpověď od chatovacího bota namísto čekání ve frontě na člověka.
● 57 % uživatelů hodnotilo inovativnost společností minimálně 7 body, pokud používaly chatovací boty.
Spokojenost zákazníků se zvyšuje, pokud je chatovací bot poutavý a dobře zpracovaný. Důkazem je o 22 % vyšší spokojenost zákazníků společnosti Globe Telecom po implementaci hybridního bota pro Facebook Messenger.
Je třeba ale vyřešit řadu problémů. 50–60 zákazníků uvádí, že boti nedokázali vyřešit jejich problémy nebo nevěděli, jak dál odpovídat. Většině se také nelíbí to, že bot imituje chování člověka. Říkají: „Je to velmi zavádějící, boti by měli zůstat boty.“
Z celkového pohledu nejsou boti zatím dokonalí při řešení komplexních požadavků zákaznické podpory, ale rozhodně nejsou děsiví ani neužiteční Když budete v oblasti zákaznického servisu používat UI, ušetříte si hodiny čekání i selhání lidského faktoru, což je samo o sobě velmi pozitivní změnou.
